Entradas de Abril 2009
Por Josan García
Cansado del Curso de Ventas para despachos de Abogados de esta Semana ( Fotos en Picasa) pero muy satisfecho, me he pasado el domingo relajado, cocinando, leyendo cosas…. y entre ellas me he encontrado una entrada en Territorio Creativo en la que se escenificaba muy “graficamente” el valor del “boca oreja” en su aspecto negativo y positivo, ( a parte de poner el dibujo no dejo de recomendaros el “post” : El Boca oreja visualizado)
La verdad es con independencia de lo gráfico de la demostración, el aspecto realmente resaltable es la “fuerza aplastante” del boca oreja negativo.(Recordar simplemente que el ratio de veces que un cliente insatisfecho manifesta su descontento es una media de 13 veces, frente a las 1 o 2 que lo hace uno satisfecho).
Un boca oreja negativo que en los últimos años castiga con más fuerza de la deseable a muchos despachos y abogados, esencialmente por la ausencia de una calidad en la atención con el cliente, ( basta con seguir en las revistas colegiales al uso las sanciones de las comisiones de deontología y los motivos principales de las mismas).
Lo cierto es que tampoco se trata de autoflagelarse como colectivo, ni de a través de este blog intentar arreglar la profesión, ( que desde luego no es ni mi misión en la vida ni mi objetivo profesional en esta actividad). Se trata más bien de llamar una vez más la atención sobre algo que siempre digo y es que, se nos valora no por lo buenos o malos abogados que seamos sino por “como atendemos a nuestros clientes” y me parece que el post relacionado de Territorio Creativo, es una prueba más de esta afirmación.
Así la reflexión de hoy es simple: Ya sé que todos sóis muy buenos abogados, ¿pero atendéis bien a vuestros clientes?, ¿Les informáis adecuadamente antes, durante y después de finalizar el asunto?¿Conocéis su grado de satisfacción?. Más que nada que es eso lo que os va a matar o hacer ricos, no lo buenos o malos profesionales que seáis del derecho, eso por descontado que debe estar bien.
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Por Josan García
Sobre este tema, que ciertamente tiene una repercusión clara en lo que es la gestión de despachos he escrito algunas cosas recientemente en el blog de la franquicia.
La primera vez fue hace unos días a raíz de una Nota de prensa de Areafranquicia en el que notificaba la “caída” de Rio Asociados un modelo de franquicia jurídica que ha levantado ampollas en muchos colegios profesionales, clientes y franquiciados, por la parece ser falta “calidad” en los servicios que prestaba. Naturalmente mi post lejos de hacer valoraciones buscaba simplememte las claves posibles respecto a la franquiciabilidad del servicio jurídico y que conclusiones se podían extraer de esta “fallida”, experiencia. Aquí os dejo ese post: Franquicia Jurídica.
El segundo post lo he publicado hoy mismo y habla sobre el nacimiento de Fairway Divorce Solutions, una Franquicia jurídica…?, tal vez no, pero claramente relacionada con el negocio juridico y que intenta aprovechar la oportunidad de los millones de divorcios que se dan en Estados Unidos al año. Cierto que la mayoría del proceso es “negociadora” (step by step negotiation process) como dicen en su web y video, pero al final son divorcios y para instrumentar acuerdos necesitan obviamente de abogados. Un modelo interesante a seguir como he comentado en mi post de hoy en el blog de la Franquicia y que aquí dejo para el que lo quiera leer. Franquicia jurídica II
Ciertamente entiendo que las dos entradas seleccionadas os pueden servir para reflexionar sobre el tema así que os invito a su lectura y naturalmente a que opinéis con vuestros comentarios que de alguno de los dos temas propuestos se que hay más de uno ansioso por comentar…..y así sabremos todos más.
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Por Josan García
Cuando uno pone el sugerente título en cuestión inmediatamente parece como que es obligatorio hablar de Internet y lo cierto es que igual para desencanto de muchos la verdad es que no pensaba hacer eso.
Mi reflexión de hoy apunta hacia otro lado. Parece claro que hoy en dia cualquiera que no domine cuanto menos las cuatro reglas de la informática: Procesador de textos, Hoja de Cálculo , Presentaciones y Navegador de Internet parece ser un “nuevo analfabeto”.
Y lo cierto es que entre los abogados, más allá del procesador de texto parece que se halla el “abismo”.
Ha sido comentada en este blog la “epidemia” de “alergias” a la “hoja de cálculo” de los abogados, (por cierto los que consiguen usarla están encantados y además se adentran en el “tenebroso mundo” de las gráficas), pero todavía existe más pavor entre la profesión al uso de una presentación en diapositivas, (expresamente exluyo el uso del programa de Windows, porque hay otros, que además están mejor como por ejemplo el de Apple).
Y la verdad, aprenderlo y usarlo es “tan complicado” como los otros programas y sin embargo puede ser de gran ayuda por ejemplo en complejas explicaciones procesales de ventas. Yo mismo he usado con grandes resultados esquemas procesales o secuencias de transparencias para explicar y vender un servicio jurídico con resultados más que satisfactorios, sobretodo por que el cliente ha comprendido “visualmente” la absurda explicación procesal por ejemplo de lo que es un “incidente” ( la palabrita tiene miga) o de los diferentes caminos por los que puede discurrir un proceso.
En las mismas vistas procesales,¿ acaso el juez no podría entender mucho mejor la explicación de las conclusiones de la prueba?. Claro que habría que ir al juzgado a convencerles previamente del uso, ( que redundaria en una mejor comprensión de nuestro discurso para facilitar su trabajo), y luchar contra las más que previsible oposición de la adversa ante la introducción en el Juzgado de tan peligroso elemento, ( esto lo cuento así porque me ha pasado), pero lo cierto es que aunque el intento fuese fallido, nuestra preparación hubiera sido mejor.
En fin, que hacer presentaciones, para ventas, para explicaciones al cliente o para mejor explicar nuestro discurso procesal parece que puede ser hoy una ventaja competitiva,…mañana naturalmente sólo será necesaria para sobrevivir, porque la abogacía no se va a quedar siempre en la Edad Media…!!!!
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Por Josan García
En todos los despachos tener al cliente contento con la información que se le da a lo largo de la prestación del servicio constituye un verdadero quebradero de cabeza del que muchos quisieran tener el “Ibuprofeno” correspondiente. Como a cualquier problema lo primero que hay que hacer es identificarle las causas y definirlo adecuadamente para intentar hallarle la solución.
La cuestión principal recurrente con la que uno se encuentra al preguntar sobre este problema es el “no tengo tiempo. Si tengo que atender a los escritos ya previstos, más a las providencias y autos “graciosos” que se van produciendo a lo largo de la semana, poco tiempo me queda para reportar a los clientes o para venderles cosas nuevas como se pretende en este blog”.
Una primera aproximación a esta cuestión pues se basa en el hecho de que ciertamente uno tiene que hacer más cosas que las realmente puede por mucho que todas sean necesarias e importantes, y en consecuencia alguna solución hay que encontrarle al problema.
Si todo hay que hacerlo, lo que no se puede “es dejar de hacer nada”, y en consecuencia algo lo tiene que hacer otro.
Lo que es “vender” con mayor o menor técnica difícilmente alguién lo va a hacer mejor que nosostros, así que lo que no queda más remedio es que “ceder” la producción.
Aunque esta cuestión no es especialmente grave, puesto que en muchos otros sectores de la actividad de servicios se da este problema y esta solución, parece que en la abogacía el ceder la producción a otro u a otros es cuestión que atenta contra la “asunción” de que el trabajo sólo podemos hacerlos bien nosotros, cosa que es cierta sólo con una pequeña matización: “si tenemos el tiempo suficiente para ello”, porque si esa premisa falla lo cierto es que por mucho “ciencia y experiencia” que tengamos la cosa muy bien no va a quedar.
Contratar a alguién más para producir es claramente un coste fijo que conviene reflexionar, porque no están los tiempos para crecimientos, ( aunque si financieramente es posible y continuamos con buenos margenes es una opción), pero pasar ese coste fijo a variable, es decir, a un colaborador externo que conozcamos ( su calidad técnica quiero decir) y que nos pueda hacer a un precio razonable, (manteniendo margenes), “el rascar” del asunto mientras nosotros lo dirigimos puede ser una muy buena solución que además solvente “el problema de ventas de otro” en tiempos de crisis.
Ciertamente el cómo y el cuándo los dejamos para otro post, pero la idea debería quedarse en el de hoy.
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Por Josan García
Tradicionalmente el concepto de venta, se asocia a algo negativo, muchos si lo pudiesen definir de primeras dirán intentar “enchufar” algo, o alguna vez en clase me han dicho “crear una necesidad al cliente”. Vistas las definiciones no me extrañan las valoraciones primarias negativas.
Lo cierto es que el concepto actual de venta es una cosa completamente diferente, se trata simplemente de “proveer la solución a la necesidad de otro”. Y lo cierto es que enfocar ciertos recursos del despacho a un programa de ventas parece no solo una idea razonable, sino bastante adecuada considerando el entorno drámatico en el que hoy nos ha tocado desenvolvernos, ( y que no tiene pinta de aclarar de momento).
Pero claro la primera pregunta es: ¿Qué vendo? y logicamente la primera respuesta es: “Si lo intentas vender todo, poco vas a vender” porque ser especialista en soluciones de todo tipo, además de suponer un esfuerzo enorme en explicaciones, supone el uso de unos recursos excesivos de tiempo usados en la acción comercial, que difícilmente van a convertirse en ventas contantes y sonantes. Así que como recursos tenemos pocos, mejor focalizar la venta en algo que sepamos hacer muy bien y que nos sea muy rentable venderlo, lo que nos lleva una vez más al camino de la especialización, que es el camino casi obligatorio de un despacho mediano/pequeño.
Aún resuelto este problema se me plantea uno posterior: ¿Cómo lo vendo? y ahí la cosa patina ya más, porque nadie nunca nos ha enseñado técnicas de venta, por lo que la mayoría vende por intuición, digamos que en el mejor de los casos son “competentes inconscientes”, es decir que” saben”, pero” no saben porqué saben”.
En cualquier caso parece claro que aprender un poco de habilidades de comunicación, detección de necesidades y emplear algunos recursos en ello de forma periódica es una de las salidas imprescindibles para “subsistir”.
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La verdad es con independencia de lo gráfico de la demostración, el aspecto realmente resaltable es la “fuerza aplastante” del boca oreja negativo.(Recordar simplemente que el ratio de veces que un cliente insatisfecho manifesta su descontento es una media de 13 veces, frente a las 1 o 2 que lo hace uno satisfecho).
